Comprender la experiencia de las personas antes de diseñar soluciones será uno de los principales enfoques que abordará el Encuentro Internacional de Gestión Social y Sostenibilidad (GESS 2026), donde el fundador y gerente general de CAPS Solutions, Joaquín Pinto, ofrecerá el workshop «Innovación social y User Journey Mapping: replanteando desafíos desde la experiencia de las personas».

En entrevista con el Instituto de Ingenieros de Minas del Perú (IIMP), el especialista explicó que una de las principales limitaciones en la gestión social ha sido diseñar soluciones desde una mirada externa, sin comprender cómo viven las personas los procesos que impactan en sus territorios.

«La verdadera sostenibilidad se construye cuando las comunidades dejan de ser receptoras de soluciones y se convierten en coprotagonistas de su diseño», afirmó Pinto.

Durante el taller, los asistentes conocerán la metodología User Journey Mapping, una herramienta adaptada por CAPS Solutions para el ámbito de la gestión social que permite comprender la experiencia cotidiana de los distintos actores involucrados en un territorio, identificar momentos críticos y detectar oportunidades para construir relaciones más sólidas.

A diferencia de los enfoques tradicionales, esta metodología no se centra únicamente en la interacción entre una organización y sus grupos de interés, sino en comprender el contexto, las expectativas, las emociones y los desafíos que enfrentan las personas en su vida diaria.

Más allá de escuchar

Pinto sostuvo que uno de los errores más frecuentes de las organizaciones es creer que escuchar consiste únicamente en realizar reuniones o consultas esporádicas.

También advirtió que muchas iniciativas nacen para responder a indicadores institucionales antes que a las necesidades reales de las comunidades, o buscan validar soluciones previamente definidas en lugar de construirlas de manera conjunta.

Asimismo, señaló que otro desafío consiste en asumir que una estrategia exitosa puede replicarse sin modificaciones en distintos territorios, pese a que cada uno presenta dinámicas sociales, culturales y económicas diferentes.

En ese contexto, explicó que el User Journey Mapping permite analizar el recorrido completo de un comunero, un agricultor, un emprendedor o una autoridad local, identificando qué factores influyen en sus decisiones y en qué momentos una organización puede aportar mayor valor.

«Cuando entendemos la experiencia desde la perspectiva del otro, tomamos mejores decisiones», destacó al IIMP. 

El especialista consideró que este tipo de enfoques será cada vez más relevante para el éxito de las inversiones y el desarrollo territorial.

«La confianza no se construye únicamente comunicando mejor, sino ofreciendo experiencias consistentes, transparentes y participativas a lo largo del tiempo», sostuvo.

Finalmente, afirmó que comprender la experiencia de las personas dejará de ser un elemento diferenciador para convertirse en una capacidad indispensable para cualquier organización que aspire a construir relaciones sostenibles.